Reklamacije i naknada štete
Prema tački 14. i 15. Opštih uslova i čl. 74–82. Zakona o poštanskim uslugama („Službeni glasnik RS“, br. 19/2025).
Kako podneti reklamaciju
Elektronskim putem: intlservice@sdek.rs
U pisanom obliku: u sedištu Poštanskog operatora, Antifašističke borbe 34, Beograd, radnim danima 09–17h.
Reklamacija sadrži:
- broj poštanske pošiljke;
- ime, prezime i adresu pošiljaoca i primaoca;
- podatke o vrednosti pošiljke i otkupnom iznosu, ako je predmet reklamacije vrednosna ili otkupna pošiljka.
Poštanski operator vodi elektronsku evidenciju reklamacija i izdaje potvrdu o prijemu reklamacije.
Rokovi za podnošenje
| Razlog reklamacije | Rok |
|---|---|
| Pošiljka nije uručena, uručena je sa zakašnjenjem, posebno ugovorena obaveza nije izvršena ili nije izvršena u celini, poštarina je pogrešno obračunata i naplaćena | 60 dana u unutrašnjem, odnosno 6 meseci u međunarodnom saobraćaju, računajući od narednog dana od dana predaje pošiljke |
| Oštećenje ili umanjenje sadržine pošiljke | Odmah prilikom uručenja, a najkasnije narednog radnog dana od dana uručenja; zahtev za obeštećenje – u daljem roku od 60 dana od dana uručenja |
Ako korisnik ne podnese reklamaciju u navedenim rokovima, gubi pravo na novčanu naknadu štete po odredbama Zakona.
Rokovi za odgovor
Poštanski operator se izjašnjava o osnovanosti reklamacije u roku od 8 dana od dana prijema, a odluku po reklamaciji u unutrašnjem saobraćaju donosi najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema. U međunarodnom saobraćaju odluka se donosi u rokovima propisanim aktima Svetskog poštanskog saveza.
Prigovor Regulatoru (vansudsko rešavanje spora)
Protiv odluke kojom se reklamacija odbija korisnik može podneti prigovor Regulatoru u roku od 15 dana od dana prijema odluke, a zbog nedostavljanja odluke – u roku od 90 dana od dana podnošenja reklamacije. Odluka Regulatora je konačna i protiv nje se može pokrenuti upravni spor. Postupak pred Regulatorom ne isključuje mogućnost obraćanja nadležnom sudu.
Regulatorno telo za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL)
Palmotićeva 2, 11103 Beograd · Informativni centar: 0800/800-999 · www.ratel.rs
Naknada štete u unutrašnjem saobraćaju
| Slučaj | Iznos naknade |
|---|---|
| Gubitak ili potpuno oštećenje vrednosne pošiljke | Iznos označen na pošiljci, uvećan za naplaćenu poštarinu |
| Delimično oštećenje ili umanjenje sadržine vrednosne pošiljke | Utvrđeni deo oštećenja, najviše do iznosa za gubitak |
| Gubitak ili potpuno oštećenje registrovane pošiljke (bez naznačene vrednosti) | Desetostruki iznos naplaćene poštarine |
| Delimično oštećenje ili umanjenje sadržine registrovane pošiljke | Utvrđeni deo oštećenja, najviše do desetostrukog iznosa poštarine |
| Neizvršena, nepotpuno ili pogrešno izvršena usluga za registrovanu pošiljku | Trostruki iznos naplaćene poštarine |
| Prekoračenje roka za uručenje registrovane pošiljke | Dvostruki iznos naplaćene poštarine |
| Pogrešno obračunata poštarina | Više naplaćeni iznos |
| Pogrešno isplaćen ili neisplaćen otkupni iznos | Neisplaćeni otkupni iznos |
Zahtev za naknadu štete podnosi se u pisanom obliku, uz broj pošiljke (bar-kod), potvrdu o prijemu pošiljke i račun/otpremnicu ako njima korisnik raspolaže. Naknada se isplaćuje u roku od 30 dana od dana donošenja odluke, odnosno prihvatanja reklamacije, ili od dostavljanja odluke Regulatora u korist korisnika. Indirektna šteta i izmakla dobit ne uzimaju se u obzir. Potraživanja zastarevaju u roku od tri godine.
Za međunarodne pošiljke koje se prenose preko ugovorenih partnera, van okvira Svetskog poštanskog saveza, odgovornost je određena Opštim uslovima i ugovorom sa partnerom, s tim da korisnik ne može ostvariti manja prava od prava utvrđenih Zakonom.
Odricanje od prava na naknadu štete u korist primaoca
Pošiljalac koji ima pravo na naknadu štete može se tog prava odreći u korist primaoca, dostavljanjem pisane saglasnosti na obrascu Poštanskog operatora (čl. 79. stav 11. Zakona).
Obrazac saglasnosti o prenosu prava na naknadu štete
Detaljno: tačke 14. i 15. Opštih uslova.